Bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleiter zur Sicherung der Dienstgüte (Servicelevel). Verschiedene Gütestufen werden vom Dienstleister meist unaufgefordert angeboten, wobei sich diese in diversen Leistungseigenschaften unterscheiden können (Beispiel: Leistungsumfang, Reaktionszeit, Bearbeitungsdauer, Verfügbarkeit).
